L’UE guide les passagers des vols annulés à cause du COVID-19

De nombreux voyageurs, notamment titulaires d'un visa de visiteur, sont bloqués dans les pays de l'UE qui ont imposé des restrictions de voyage pour lutter contre la pandémie de COVID-19. À leur connaissance et pour leur clarté, la Commission européenne a publié des lignes directrices. Cet ensemble de lignes directrices donne des informations détaillées sur les droits des passagers coincés au milieu de la pandémie de COVID-19.

Annulations de vols en raison de restrictions de voyage

Les options que les compagnies aériennes sont tenues d’offrir à un passager dont les vols sont annulés en raison du COVID-19 sont :

• Réacheminement à une date ultérieure, à la convenance du passager
• Réacheminement dans les plus brefs délais
• Remboursement/remboursement.

Si le passager choisit un réacheminement, il risque d'attendre longtemps car le trafic aérien est actuellement incertain en raison de la situation pandémique. Ainsi, tenter de réacheminer le plus tôt possible pourrait en fait prendre du temps. Il serait plutôt préférable que les passagers tentent un réacheminement à leur convenance.

Si le passager choisit de se faire rembourser, les scénarios suivants peuvent se produire :

• Si le passager dispose d'un vol aller-retour sur la même réservation, il sera alors remboursé pour les deux vols.
• Si le vol retour du passager faisait l’objet d’une autre réservation, il ne sera remboursé que pour le vol aller, mais pas pour le vol retour.

Les compagnies aériennes peuvent également délivrer un bon aux passagers dont les vols ont été annulés. Le bon peut être utilisé comme crédit pour acheter un autre billet d'avion auprès de la même compagnie aérienne. Peu importe s'il y a un changement de destination.

Indemnisation pour retard de vol

Le règlement UE 261/2004 doit être compris comme un contrôle sur l'indemnisation en cas de retard de vol. Il indique que si une compagnie aérienne annule un vol dans les 2 semaines précédant la date de départ, le passager peut demander une indemnisation. Mais cela ne s'applique pas dans le cas où l'annulation résulte de circonstances extraordinaires. Les restrictions de voyage liées au COVID-19 surviennent dans des circonstances extraordinaires.

De plus, si le pays de destination impose des restrictions de voyage liées au COVID-19, rendant les vols inopérants vers ce pays, le passager pourrait ne pas pouvoir réclamer une indemnisation car ce n'est pas la décision de la compagnie aérienne.

L’indemnisation n’est disponible que pour les vols des compagnies aériennes de l’UE ou les vols à destination ou en provenance des pays de l’UE.

Bon des compagnies aériennes contre les annulations

Les compagnies aériennes pourraient choisir d’offrir aux passagers des bons d’achat au lieu d’un remboursement. Néanmoins, le passager doit enfin avoir la possibilité de choisir entre un remboursement ou un bon.

Avec un bon du même montant que celui que le passager a payé pour le billet, il pourra l'utiliser pour réserver un billet même s'il ne va pas vers la même destination ou via le même itinéraire.

La Commission européenne a donné quelques points à titre de recommandations sur la nature des bons d'achat des compagnies aériennes. Ils sont:

• La validité minimale d'un bon doit être de 12 mois.
• Un bon que le passager n'a pas utilisé même après son expiration doit être remboursé par la compagnie aérienne dans les 14 jours.
• Lorsque le bon est valable, le passager doit pouvoir payer un vol qu'il prendra après l'expiration du bon.
• Le passager doit pouvoir utiliser le bon pour un voyage à forfait ou pour tout service de transport proposé par la compagnie aérienne.
• Aucune différence de prix ne doit exister entre le bon et le billet.
• Le passager doit pouvoir réserver un service en utilisant le bon avec les mêmes conditions appliquées au forfait annulé.
• Le passager devrait pouvoir transférer le bon à un autre passager sans encourir de frais supplémentaires.
• Le bon émis par la compagnie aérienne doit préciser la durée de validité et les droits du passager, soit sous forme électronique, soit sur papier.

Mais comme toutes les compagnies aériennes suivent ces directives, le passager doit vérifier les points suivants avant d'accepter le bon de remboursement.

• La durée de validité du bon
• L'utilité du bon pour acheter un billet pour quelqu'un d'autre
• La transférabilité du bon
• La possibilité d'utiliser le reste du montant du bon au cas où le passager ne l'utilise pas pleinement
• La couverture tarifaire du bon (si celui-ci couvre la totalité du prix du billet)

La compagnie aérienne ne rembourse pas le billet en cas d'annulation du vol

Le passager a tous les droits que lui confère le droit de l'UE d'exiger un remboursement intégral des vols annulés. Dans le cas où la compagnie aérienne refuse de rembourser, le passager peut recourir à des actions telles que des plaintes écrites et rendre la transaction de réservation nulle et frauduleuse en collaborant avec la banque.

Mais il faut garder à l’esprit qu’en cas de surcharge de travail du personnel de la compagnie aérienne, le processus de remboursement peut être retardé. Mais en cas de refus ou de défaut de remboursement, le passager dispose de moyens pour y remédier.

Si la compagnie aérienne offre des soins au passager

Dans le cas où un passager est affecté par des perturbations de voyage en raison d'incidents tels que la pandémie de COVID-19 et attend d'être réacheminé, il incombe alors à la compagnie aérienne de lui offrir des soins gratuits. Cela comprend l'hébergement dans un hôtel, le transport jusqu'à l'hôtel, les repas et les rafraîchissements. Si le passager est handicapé, l'assistance supplémentaire nécessaire doit être fournie.

La compagnie aérienne doit veiller à ce que le passager reçoive une prise en charge proportionnelle à ses besoins et au temps d'attente. Le prix du billet ne doit pas influencer les soins prodigués.

Mais il convient de noter ici que si le passager choisit d’être intégralement remboursé ou d’être réacheminé à une date ultérieure de son choix, la compagnie aérienne n’est pas obligée de prendre en charge ces passagers.

Le passager annule le voyage

Si le passager annule le voyage, il n'a pas droit à un remboursement automatique. Cela dépendra si le billet est remboursable ou non. Les autres termes et conditions attachés au billet seront également pris en compte.

Droits des passagers

Conformément aux lignes directrices de la Commission européenne dans le contexte de la situation du COVID-19, en cas de retard du vol de la compagnie aérienne, le passager peut :

• Choisissez entre le réacheminement et le remboursement
• Réclamez le droit aux soins que la compagnie aérienne devrait offrir en fournissant des repas et des rafraîchissements pendant que le passager attend la résolution, en organisant l'hébergement dans un hôtel et en organisant le transport jusqu'au lieu d'hébergement.
• Réclamez une indemnisation dans tous les cas, sauf lorsqu’il s’agit d’une « circonstance extraordinaire » indépendante de la volonté des compagnies aériennes.

Le passager n’a droit à aucun remboursement ou indemnisation s’il annule lui-même le vol.

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